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Maintenance de boutiques : le grand écart entre services clientèle et développement

Le lundi 6 octobre 2003, par Gautier Girard.

Je suis certain que cela vous arrive fréquemment.

Vous surfez sur votre site d'achat de DVDs préféré et alors que vous recherchez dans le genre "Comédie" vous trouvez un Coup de foudre à Notting Hill juste à droite du DVD de Y'a t-il un pilote dans l'avion.

Ou encore et dans un autre genre, juste en bas d'une fiche-produit d'un ventilateur pour processeur est marquée en gros, gras et rouge la mention : Ne surtout pas brancher sur le connecteur du ventilateur processeur de la carte mère sous peine de surchauffe.

Bref. Il arrive des moments où votre site de shopping préféré vous paraît à des années lumière de vos habitudes de consommation.

D'où l'idée d'Elizabeth Millard : partager les informations entre service consommateurs et service développement afin de mieux déceler les frustrations des consommateurs.

L'idée n'est pas nouvelle et pourtant essentielle. Cet échange d'idées et de cas pratiques permet de corriger le tir avec deux résultantes :
-  Le support reçoit moins de demandes.
-  Le site vend mieux (puisqu'il répond mieux aux attentes des consommateurs).

Pourtant, cette idée cache une notion implantée très rarement dans les boutiques sur lesquelles nous travaillons : quantifier et qualifier les habitudes des consommateurs sur le site et interpréter les informations.

Comment maximiser le potentiel d'une boutique sans savoir un minimum quels sont ses défauts et qualités ?

C'est impossible puisque l'avis interne de votre société ou celui de votre société de développement n'est pas représentatif de celui de vos visiteurs, et de plus, il n'est pas objectif.

Si le partage d'informations entre service clientèle et conception/développement permet de rectifier directement certains soucis ou information approximative/inexacte, les statistiques des parcours permettent de mieux cerner les points faibles et comment les améliorer.

Bien connaître ses prospects et leurs habitudes c'est leur vendre plus...

Voir en ligne : Ecommerce Times.

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